고객감동

김형태 박사(한국교육자선교회이사장)

요즘의 기업은 “손님은 왕이다.”를 넘어 ‘고객만족’과 ‘고객감동’을 지향하고 있다. ①미국에 건축자재를 판매하는 Home Depot이라는 대형 매장에서 있었던 이야기다. 어느 날 아침, 한 젊은이가 허겁지겁 계산대로 달려왔다. 무척 급한 모양이었다. 몇 가지 물건을 계산대에 내려놓고는 100달러짜리 지폐를 내밀었다. 물건 값은 다 합해 봐야 15달러에 지나지 않았다. “잔돈 없으세요?” “죄송해요. 100달러짜리밖에….” 아직 이른 시간이라 계산대에 있는 돈이라고는 40달러가 채 안 되었다. 뒤에서 기다리는 손님도 있었다. 주디(Judy)는 100달러 지폐를 그 젊은이에게 되돌려주고는 자기 지갑에서 15달러의 지폐를 꺼내어 금전 출납기에 넣고 영수증을 찍었다. 그리고 영수증을 젊은이에게 건네며 웃는 얼굴로 말했다. “Home Depot을 이용해주셔서 감사합니다.” 젊은이는 어리둥절했지만 일단 급한 마음에 고맙다는 인사만 몇 차례 한 후, 서둘러 매장을 빠져나갔다. 며칠 후, 그 젊은이가 다시 그녀의 계산대로 왔다. 이번에는 젊은이의 아버지와 함께였다. 그의 아버지는 유명한 건축회사인 Johnson Construction Company의 소유주 밥 존슨 경이었다. “며칠 전 제 아들에게 호의를 베푼 것으로 들었습니다. 우리 회사는 앞으로 필요한 자재를 Home Depot에서 구입하기로 결정했습니다.” 다시 한 번 그때의 상황을 구성해보자. 며칠 전 주디는 난처한 상황에 직면했다. 시간에 쫓기는 젊은이가 고액지폐를 꺼냈고 그 뒤로는 여러 사람이 줄을 서서 기다리고 있었다. 이 상황에서 거스름돈을 가지러 사무실로 갔다면 뒤에 줄 서 있던 사람들이 한참 동안 기다려야 했을 것이다. 주디는 고액지폐를 거절하거나 짜증을 내지 않았다. 대신 침착하고 현명하게 처신함으로써 모든 고객들에게 훌륭한 서비스를 제공했던 것이다. 이것이 그 젊은이와 아버지를 감동시킨 것이다. 후일담이지만 주디는 밥 존슨 경의 며느리가 되어 있었다. 손해를 감수한 대가가 이렇게 클 수가 있다니 놀랍기만 하다.

②이에 비해 지나치게 규정과 원칙만을 강조하다 손해를 본 경우도 있다. 어느 날 청바지 차림의 한 신사가 은행에 들어섰다. 그는 이 은행과 새로운 계좌를 개설하려는 생각이었다. 그런데 마침 그날따라 담당자가 외근 중이라 다음날 다시 방문해달라고 옆에 앉은 여직원이 말해주었다. 하는 수 없이 그는 그렇게 해야겠다고 생각하며 주차증에 확인 도장을 찍어달라고 요청했다. 그러자 그 여직원은 정중하지만 단호한 어조로 은행 방침 상 아무런 업무상 거래가 없는 고객에게는 주차증에 확인 도장을 찍어줄 수 없다고 말했다. 그 신사는 사업상의 거래를 위해 왔다가 담당자가 없어서 어쩔 수 없이 그렇게 된 것이니 사정을 봐달라고 거듭 부탁했다. 그러나 결과는 마찬가지였다. “죄송합니다만, 그것이 저희 은행의 방침입니다.” 그 신사는 그 은행에 있던 다른 계좌에서 곧바로 150만 달러를 인출함으로써 자신의 거래를 입증한 후 그 은행 여직원에게 그렇게 일해서는 안 된다는 교훈을 남긴 채 확인 받은 주차증을 가지고 은행 문을 나갔다. 그가 바로 IBM의 회장이었던 존 에이커스였다. 융통성 없는 그 여자 직원의 원리원칙주의가 회사에 커다란 손해를 끼쳤고 VIP 고객 하나와 거래를 끝내게 만든 것이었다. 많은 기업이나 직장들이 ‘고객만족’이나 ‘고객감동’을 유행처럼 이야기하고 있다. 고객만족 운동이라는 걸 살펴보면 몇 가지 규정들이나 「수칙」(守則)들을 만들어 지시하는 게 고작이다. 체크리스트의 항목들만 준수하면 불만 요인을 줄일 수 있을지는 몰라도 ‘만족’이나 ‘감동’을 주기는 어려운 일이다. 진정으로 고객만족을 얻으려면 ‘역지사지’(易地思之)로 손님의 입장에서 생각해 보고 그가 기대한 것 이상으로 의무 수준을 넘어 자발적으로 최선을 다할 때만 감동이 가능한 것이다. 물건을 파는 게 아니라 고객의 마음을 얻는 것이 기업의 기본이라는 걸 명심해야 비로소 고객감동을 말할 수 있는 것이다.